Kunden verstehen: was sie wollen und was sie brauchen

By Karin Cvrtila

April 30, 2020


Kunden verstehen, wollen wir letztlich alle. Häufig wird von Experten jedoch beklagt, dass die Kunden ja gar nicht wissen, was sie brauchen. Und genau darum geht es im heutigen Beitrag: den Unterschied aufzuzeigen zwischen, was Kunden wollen und was Kunden brauchen.

Mal abgesehen davon, dass ich generell Aussagen problematisch finde, die das häufig eigene Problem auf die Kunden abschieben wollen, sehe ich die Aussage an sich etwas skeptisch. Aber sehen wir uns das Grundproblem etwas genauer an:

Was Kunden wissen

Kunden wissen meistens, was sie wollen und häufig noch viel besser, was sie nicht wollen. Vielleicht drücken sie es anders aus als du oder andere Experten, das mag sein.

Das WAS ist nicht das Problem des Kunden, sondern das WIE! Wie der Kunde eben sein Ziel, das was er will, erreichen kann.

Und genau deswegen kommt der Kunde zu dir als Experten. Er will sein Problem lösen! Wenn er nämlich genau wüsste, wie er sein Problem lösen könnte, dann hätte er es schon längst gelöst und würde erst gar nicht zu dir kommen. Klingt einleuchtend, oder?

Daher solltest du, als Experte, dich auch eingehend mit dem WAS deiner Kunden beschäftigen und auch herausfinden, welche Motivation dahinter steckt und wie er sein Problem lösen kann. Den Kunden verstehen!

Meistens gibt es ja auch nicht den einzig und allein richtigen Weg, sondern mehrere. Du als Experte solltest den richtigen Weg für deine Kunden auswählen.

Der Kunde selbst muss nicht wissen und will häufig auch gar nicht wissen, welche Wege es nicht alles gibt, die nach Rom führen. Klingt vielleicht ein bissi hart, ist aber so.

Ich kann dir nur den eindringlichen Rat mitgeben sich näher mit dem WAS deiner Kunden zu beschäftigen. Was wollen sie? Was brauchen sie? Wie kann ihr Problem gelöst werden? Was haben sie davon, wenn sie z.B. einen Kurs oder einen Workshop bei dir machen? Und nein, da geht es nicht um dich! Es geht um deine Kunden!

Deswegen finde ich es fehl am Platz zu sagen: „die wissen ja gar nicht, was sie brauchen“. Es ist nämlich häufig umgekehrt: deine Kunden wissen, was sie wollen, nur du als Experte weißt vielleicht nicht, was sie wollen 😉

Was du als Experte weißt

Es geht also im Wesentlichen um das WAS und das WIE. Der Kunde weiß WAS er will und du als Expertin weißt WIE er das erreichen kann.

Deine Aufgabe als Expertin ist es eben dem Kunden zu erklären WIE er das erreichen kann, was er will. Sprich, was er braucht, um sein Ziel zu erreichen oder eben sein Problem zu lösen und in anschließend auf diesem Weg zu begleiten, zu unterstützen, ihm das zu geben, was er braucht, damit er sein Problem lösen kann.

Leider passieren hier so einige Fehler, noch bevor du und dein Kunde euch gemeinsam auf den Weg machen könnt. Es besteht eine Diskrepanz zwischen dem Wollen und Brauchen und auf diese möchte ich hier nun näher eingehen.

Kunden verstehen: Die Lücke zwischen dem Wollen und Brauchen schließen

 

Vom Problem des Kunden ausgehen

Der häufigste Fehler, der hier gemacht wird, besteht darin, dass du nicht vom Problem deines Kunden ausgehst, sondern stur deinen Weg, dein Wie, deine Methode verkaufen willst.

Dem Kunden ist aber meist egal wie er sein Problem lösen kann, und noch mehr, wie das Zeug heißt. Es geht schlicht und einfach um ihn und sein dringendstes Problem.

Hier muss ich klar sagen: nimm bitte dich und deine Expertise zurück und stelle das Problem deines Kunden in den Mittelpunkt! Erforsche seine Bedürfnisse bis ins kleinste Detail und versuche deine Kunden zu verstehen: was wollen deine Kunden?

 

Die Sprache der Kunden sprechen

Schreibe und spreche bitte in der Sprache deiner Kunden. Du willst ja vermutlich Kunden gewinnen. Damit dies gelingt, ist es jedoch notwendig, dass du ihnen sagst, wie du ihnen helfen kannst.

Damit deine Kunden dich auch verstehen, sprich auch in ihrer Sprache. Nichts verwirrt mehr als ein Wirrwarr an Fachbegriffen! Und nein, zum 1000 Mal, damit unterstreichst du nicht deine Expertise!

Stell dir einfach vor du sitzt beim Arzt, und vielen ist das schon passiert, und dieser bespricht deine Befunde mit dir: jedes 2. Wort ist ein Fachbegriff, der für den Arzt vollkommen klar ist, aber dich nur ratlos, oft auch sorgenvoll zurücklässt. Letztlich bist du so schlau wie davor.

Genau so verhält es sich auch, wenn du auf deiner Website tönst, dass diese und jene spezielle Methode zum Einsatz kommt, die du bei dem und dem Guru gelernt hast. Bravo! Aber das hat nichts mit dem Problem deines Kunden zu tun und sagt diesem absolut nichts darüber, ob du ihm weiterhelfen kannst oder eben nicht. Lass also bitte diese Selbstbeweihräucherungsaktionen und rede lieber Klartext mit deinen Kunden.Sorry, wenn ich das hier nun so klar und vielleicht etwas hart ausspreche, aber es muss nun mal gesagt werden!

Das soll nicht heißen, dass du deine Expertise nicht herausstreichen sollst, aber wie bereits oben erwähnt: zuerst kommt der Kunde, dann erst du!

 

Nichts versprechen, was du nicht halten kannst

Gleichzeitig muss ich auch eine Warnung aussprechen: bitte keine falschen Versprechungen gegenüber dem Kunden machen! Halte das, was du versprichst und sage auch offen, wenn du eben etwas nicht einhalten kannst. Ich sage z.B. meinen Kunden auch nicht „ich mache dich über Nacht reich“ – das könnte ich (leider) nicht halten.

Nehmen wir ein anderes Beispiel: ich komme als Kunde zu dir, weil ich abnehmen will. Das ist mein WAS. Du als Experte kannst mir das WIE sagen. Wie soll ich das tun? Ja, wir kennen alle draußen die großen Versprechungen: Minus zehn Kilo in drei Tagen, ohne dass du einen Finger krümmen musst und weiterhin Pizza und Schokolade essen kannst.

Diese Zusagen kennen wir alle und wissen auch, dass diese nicht zu halten sind. Sag also deinem Kunden ehrlich, wie er abnehmen kann. Übrigens: mir tut die gesamte Ernährungsbranche leid, die sich durch „Kollegen“ mit solchen Versprechungen herumärgern und plagen muss.

 

Festhalten an Kunden, die nicht wollen

Natürlich gibt es auch noch den anderen Fall: Du sagst dem Kunden zwar WIE er sein WAS erreichen kann, aber er will das nicht. Sprich, der Kunde will nichts verändern.

Was tun? Versuche erst mal der Sache auf den Grund zu gehen, was hält deinen Kunden davon ab, den von dir vorgeschlagenen Weg nicht gehen zu wollen? Vielleicht hat er etwas missverstanden? Vielleicht will er doch etwas ganz anderes? Kannst du seine Widerstände lösen?

Meistens lässt sich so doch noch ein Weg finden. Wenn nicht, dann muss ich dir jetzt die etwas harte, aber ehrliche Wahrheit sagen: dann ist das nicht dein Kunde, weil du ihm nicht weiterhelfen kannst!

Das Allerschwierigste ist einen Kunden überzeugen zu wollen, der absolut nicht will.

z.B. Wenn jemand partout seine Ernährung nicht umstellen will, keinen Sport betreiben will, also selbst dafür etwas tun, um abzunehmen, dann stehst du auf verlorenem Posten. Du wirst diesem Kunden nicht weiterhelfen können, auch wenn du es noch so sehr möchtest.

Deswegen: lass die Finger von Kunden, die nicht wirklich WOLLEN. Konzentriere dich lieber auf diejenigen, die tatsächlich etwas verändern wollen! Mit diesen wirst du wunderbar zusammenarbeiten, ihr werdet Erfolge gemeinsam feiern und es gibt ehrlich gesagt fast nichts Schöneres, als wenn man sieht, dass sich beim Kunden etwas positiv verändert!

 

Kunden überzeugen wollen, dass sie etwas brauchen

Es gibt Studien, die besagen, dass rund 60 Prozent der potentiellen Kunden erst überzeugt werden müssen vom WIE bzw. das WIE komplett ablehnen. Fokussiere dich also auf die übrigen 40 Prozent, das sind meistens noch immer mehr als genug!

Ich bin übrigens selbst in diese Falle getappt, trotz besseren Wissens 😉 Das passiert relativ leicht, wenn man von seinem Thema, und das sind fast alle Experten, vollkommen überzeugt sind.

Was ist passiert: ich wollte unbedingt den letzten unverbesserlichen online-Verweigerer bekehren. Jedem die frohe Botschaft verkünden, dass sie mit einem Online-Angebot viel mehr Menschen erreichen können und letztlich mehr Kunden gewinnen. Dass sie durch die digitalen Möglichkeiten nicht nur ihr Business, sondern auch sich selbst voranbringen können, effizienter und produktiver werden.

Nun, was mir nicht gelungen ist, scheint einem kleinen hinterhältigen Virus zu gelingen …

Die Energie, die wir in Überzeugungsarbeit hineinstecken ist definitiv an anderen Stellen besser aufgehoben. Und letztlich ist Überzeugungsarbeit zu leisten ein sehr langwieriger, schwieriger und auch nicht der erfolgversprechendste Weg.

Über das Thema „Was Kunden wollen und was Kunden brauchen“ habe ich auch in einem Freitagskaffee gesprochen – hier zum Nachsehen:

Fazit

Beschäftige dich bitte mit dem WAS deiner Kunden, was wollen sie? Und wische dies nicht beiseite, weil „Kunden ja nicht wissen, was sie brauchen“. Aber du weißt ja, was deine Kunden brauchen. Also hilf deinem Kunden weiter, indem du verstehst, was er eigentlich will.

Übrigens: letztlich eine win-win-Situation für euch beide 🙂

Herzlichst, deine

Karin

PS Wenn du Kunden verstehen willst, dann schau dir doch mal das „Was-Kunden-wollen-Programm“ an.

Und wenn du noch mehr zu deinen Kunden, deiner richtigen Zielgruppe lesen willst, dann geht es hier entlang.

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