Redest du mit deinen Nicht-Kunden?

Dieser Beitrag wurde im Juli 2021 liebevollst überarbeitet und ich habe auch ein Video zu dem Thema hinzugefügt (falls du lieber zusiehst als liest).

Der Kunde ist König oder auch der Kunde steht stets im Mittelpunkt – heißt es. Auf diesen konzentrieren wir uns in all unseren Bemühungen. Zu Recht, wie ich finde.

Aber dann gibt es noch eine andere Gruppe, die wir nicht so im Fokus haben: unsere Nicht-Kunden und um die geht es im heutigen Beitrag.

Befragungen von Kunden und Nicht-Kunden

Jeder von uns kennt Kundenbefragungen, wo es um die Zufriedenheit der Kunden geht und natürlich auch immer um mögliche Verbesserungen unserer Produkte, Leistungen und allen damit verbundenen Aktivitäten. Und hier können und sollten wir vom Kunden viel lernen.

Aber wie sieht mit deinen Nicht-Kunden aus? Ja, das ist die Gruppe an Menschen, die eben nicht dein Produkt oder Angebot gekauft haben.

Diese Gruppe wird häufig grob vernachlässigt, wobei uns genau diese Leute jede Menge an hilfreichen Informationen liefern könnten, die wir alle benötigen und die uns tatsächlich weiterbringen.

Es muss ja einen Grund geben, warum diese Gruppe eben nicht bei uns gekauft hat. Wenn wir diese Gründe kennen, so fällt es uns um einiges leichter unsere Angebote noch besser an die Bedürfnisse potenzieller und tatsächlicher Kunden anzupassen.

Die Frage „warum hat er nicht gekauft“?

Die Gründe für den Nicht-Kauf können tatsächlich sehr vielfältig sein:

1. Angefangen davon, dass der Nicht-Kunde dich noch nicht gut genug kennt, d.h. das Vertrauen fehlt,
2. Dein aktuelles Angebot nicht zur jetzigen Situation des Nicht-Kunden passt
3. Das Angebot inhaltlich nicht passt
4. Das Angebot zu groß ist
5. Das Angebot zu klein ist
6. Das Angebot zu teuer ist
7. Das Angebot zu billig ist (auch das gibt es!)
8. Das Angebot zu viel Zeit des Nicht-Kunden in Anspruch nimmt
9. Das Angebot an den Bedürfnissen des Nicht-Kunden vorbeigeht
10. Das Angebot nicht verstanden wird
11. Das Angebot nicht interessiert
12. Das Angebot zu fortgeschritten ist
13. Das Angebot nur für Anfänger ist
14. Das Angebot falsch formuliert ist und dem Nichtkäufer Informationen zum Angebot fehlen
15. Das Angebot den Nicht-Kunden schlicht und einfach nicht anspricht
16. Das Angebot für den Nicht-Kunden nicht brauchbar ist und er keinen Nutzen für sich darin sieht

Diese Liste lässt sich beliebig lang fortführen. Wir werden jedoch die wahren Gründe nie erfahren, wenn wir die Nicht-Kunden nicht danach fragen.

Und genau dazu möchte ich dich ermutigen: Frage deine Nicht-Kunden, warum sie nicht gekauft haben!

Natürlich solltest du diese Frage nur Personen stellen, die dein Angebot auch kennen. Klingt nach „eh logisch“ – häufig beobachte ich jedoch anderes dazu. Da werden Leute wild befragt, die von dem Angebot noch nie etwas gehört haben, teils das Unternehmen oder die Person hinter dem Angebot nicht mal richtig kennen. Wie sollen diese Personen Auskunft geben? Gar nicht, eben.

Also achte darauf, dass du deine tatsächlichen Nicht-Kunden befragst und nicht irgendjemanden, der gerade zufällig nicht dein Kunde ist.

Die Sache mit „habe keine Zeit“ und „ist zu teuer“

Wenn wir nun einfach fragen „warum hast du mein Angebot xy nicht gekauft“ – übrigens, das lässt sich auch charmanter fragen – dann kommen fast immer Antworten wie „zu teuer“ und „habe keine Zeit“.

Mag sogar ab und zu stimmen. Aber hinter diesen beiden Antworten steckt meistens mehr dahinter.

Es  heißt nämlich auch, dass dein Angebot aus Sicht der Person das Geld oder die Zeit nicht wert ist, um es zu konsumieren. Das klingt jetzt ein wenig hart, ich weiß.

Aber denke mal über diese Fragen nach und du wirst feststellen, dass es häufig vielleicht auch an der Kommunikation des Angebots oder auch der Auswahl der Zielgruppe liegt. Hast du  dem potenziellen Kunden tatsächlich alle Informationen gegeben, die er benötigt, um eine Entscheidung zu treffen? Oder sind Teile des Angebots nicht verständlich?

Oder ist am Ende dein Nicht-Käufer nur vermeintlicher potenzieller Kunde und du hsat die falsche Zielgruppe angesprochen?

Ich weiß, ich weiß, jetzt kommt gleich der Einwand „aber meine Zielgruppe hat tatsächlich wenig Geld“. Das mag stimmen, aber ist dann deine Zielgruppe die richtige für dich? Kannst du von einer Zielgruppe leben, die nie bei dir kauft? Vermutlich nicht.

Es kann aber auch eben sein, dass du für deine Zielgruppe, auch wenn sie wenig Geld hat, ein anderes Angebot schmieden musst.

Wie befrage ich Nicht-Kunden richtig?

Mit der Frage „warum hast du mein Angebot xy nicht gekauft“ allein ist es also nicht getan.

Du wirst nur zu brauchbaren Antworten kommen, wenn du auch brauchbare Fragen stellst. Simpel, oder?

Daher solltest du auf jeden Fall nach dieser sehr allgemeinen, offenen Frage, noch konkretere Fragen formulieren, um möglichst viele Erkenntnisse zu erhalten.

Dies sollten vor allem Fragen zu deinem Angebot sein, wie „was fehlt dir bei diesem Angebot noch? Was würdest du dir wünschen? Hast du genug Informationen für das Angebot erhalten? Gibt es einen Punkt, der dir unklar bei dem Produkt/Angebot ist? Was ist aus deiner Sicht unnötig bei diesem Angebot? Für wen glaubst du ist dieses Angebot?“ etc. etc. etc.

Du sollst jetzt aber bitte keinen Monsterfragebogen daraus machen, sondern ein paar – je nach Angebot – sinnvolle Fragen dazu formulieren.

Wenn du diese Gespräche persönlich machst, dann kannst du noch viel besser auf die Antworten der Befragten eingehen und tiefer nachfragen. Und übrigens, in einem persönlichen Gespräch funktionieren auch längere Fragebögen 😉

Führst du die Befragung schriftlich durch, dann musst du noch mehr Sorgfalt in die richtige Formulierung deiner Fragen stecken. Jede Frage muss für jeden Befragten beantwortbar sein – und damit meine ich leicht beantwortbar. Andernfalls wird die Person deine Fragen nicht beantworten und das verstehe ich sehr gut.

Was du keinesfalls machen solltest: bitte, bitte, bitte versuche nicht in diesem Gespräch oder in der schriftlichen Befragung doch noch dein Angebot zu verkaufen. Das ist ein absolutes No-Go! Eine Befragung ist kein Verkaufsevent!

Hier auch als Video:

Fazit

Beachte deine Nicht-Kunden und ihre Meinung zu deinem Angebot! Und finde heraus, warum diese eben nicht deine Kunden sind.

Frage sie, aber frage die richtigen Personen und stelle die richtigen Fragen. Nur so wirst du die wahren Gründe für den Nicht-Kauf erfahren und kannst danach dein Angebot und vor allem die Kommunikation und das Marketing deines Angebots klar verbessern, um letztlich zu wachsen und mehr bisherige Nicht-Kunden zu Kunden zu verwandeln.

Letzteres ist doch dein Ziel, oder?

Herzlichst, deine

Karin Cvrtila

PS Und im Zweifelsfall: frage einfach Karin 😉 Ich helfe dir in allen Fragen rund um Fragen gerne weiter. Schau dir dazu auch gerne mein „Was Kunden wollen Programm“ an. Oder du liest noch weitere Artikel zum Thema richtige Zielgruppe – das ist ein Bereich, wo an nicht genug lernen kann!