Reden Sie mit Ihren Nichtkunden?

By Karin Cvrtila

November 8, 2018


Der Kunde ist König oder auch der Kunde steht stets im Mittelpunkt – heißt es. Auf diesen konzentrieren wir uns in all unseren Bemühungen. Zu Recht wie ich finde.

Aber dann gibt es noch eine andere Gruppe, die wir nicht so im Fokus haben: unsere Nichtkunden und um die geht es im heutigen Beitrag.

Befragungen von Käufern und Nicht-Käufern

Jeder von uns kennt Kundenbefragungen, wo es um die Zufriedenheit der Kunden geht und natürlich auch immer um mögliche Verbesserungen unserer Produkte, Leistungen und allen damit verbundenen Aktivitäten. Und hier können und sollten wir vom Kunden viel lernen.

Aber wie sieht mit Ihren Nichtkunden aus? Ja, das ist die Gruppe an Menschen, die eben nicht Ihr Produkt oder Angebot gekauft haben.

Diese Gruppe wird häufig grob vernachlässigt, wobei uns genau diese Leute jede Menge an hilfreichen Informationen liefern könnten, die wir alle benötigen und die uns tatsächlich weiterbringen.

Es muss ja einen Grund geben, warum diese Gruppe eben nicht bei uns gekauft hat. Wenn wir diese Gründe kennen, so fällt es uns um einiges leichter unsere Angebote noch besser an die Bedürfnisse potentieller und tatsächlicher Kunden anzupassen.

Die Frage „warum hat er nicht gekauft“?

Die Gründe für den Nicht-Kauf können tatsächlich sehr vielfältig sein:

  1. Angefangen davon, dass der Nichtkunde Sie noch nicht gut genug kennt, d.h. das Vertrauen fehlt,
  2. Ihr aktuelles Angebot nicht zur jetzigen Situation des Nichtkunden passt
  3. Das Angebot inhaltlich nicht passt
  4. Das Angebot zu groß ist
  5. Das Angebot zu klein ist
  6. Das Angebot zu teuer ist
  7. Das Angebot zu billig ist (auch das gibt es!)
  8. Das Angebot zu viel Zeit des Nichtkunden in Anspruch nimmt
  9. Das Angebot an den Bedürfnissen des Nichtkunden vorbei geht
  10. Das Angebot nicht verstanden wird
  11. Das Angebot nicht interessiert
  12. Das Angebot zu fortgeschritten ist
  13. Das Angebot nur für Anfänger ist
  14. Das Angebot falsch formuliert ist und dem Nichtkäufer Informationen zum Angebot fehlen
  15. Das Angebot den Nichtkunden schlicht und einfach nicht anspricht
  16. Das Angebot für den Nichtkunden nicht brauchbar ist und er keinen Nutzen für sich darin sieht

Diese Liste lässt sich beliebig lang fortführen. Wir werden jedoch die wahren Gründe nie erfahren, wenn wir die Nichtkäufer nicht danach fragen.

Und genau dazu möchte ich Sie ermutigen: Fragen Sie Ihre Nichtkunden, warum Sie nicht gekauft haben!

Natürlich sollen Sie diese Frage nur Personen stellen, die Ihr Angebot auch kennen. Klingt nach „eh logisch“ – häufig beobachte ich jedoch anderes dazu. Da werden Leute wild befragt, die von dem Angebot noch nie etwas gehört haben, teils das Unternehmen oder die Person hinter dem Angebot nicht mal richtig kennen. Wie sollen diese Personen Ihnen Auskunft geben? Gar nicht, eben.

Also achten Sie darauf, dass Sie Ihre tatsächlichen Nichtkäufer befragen und nicht irgendjemanden, der gerade zufällig nicht Ihr Kunde ist.

Die Sache mit „habe keine Zeit“ und „ist zu teuer“

Wenn wir nun einfach fragen „warum haben Sie mein Angebot xy nicht gekauft“ – übrigens, das lässt sich auch charmanter fragen – dann kommen fast immer als Antworten „zu teuer“ und „habe keine Zeit“.

Mag sogar ab und zu stimmen. Aber hinter diesen beiden Antworten steckt meistens mehr dahinter.

Es  heißt nämlich auch, dass Ihr Angebot aus Sicht der Person das Geld oder die Zeit nicht wert ist, um es zu konsumieren. Das klingt jetzt ein wenig hart, ich weiß.

Aber denken Sie mal über diese Fragen nach und Sie werden feststellen, dass es häufig vielleicht auch an der Kommunikation des Angebots oder auch der Auswahl der Zielgruppe liegt. Haben Sie dem potentiellen Kunden tatsächlich alle Informationen gegeben, die er benötigt, um eine Entscheidung zu treffen? Oder sind Teile des Angebots nicht verständlich?

Oder ist am Ende Ihr Nichtkäufer nur vermeintlicher potentieller Kunde und Sie haben die falsche Zielgruppe angesprochen?

Ich weiß, ich weiß, jetzt kommt gleich der Einwand „aber meine Zielgruppe hat tatsächlich wenig Geld“. Das mag stimmen, aber ist dann Ihre Zielgruppe die richtige für Sie? Können Sie von einer Zielgruppe leben, die nie bei Ihnen kauft? Vermutlich nicht.

Es kann aber auch eben sein, dass Sie für Ihre Zielgruppe, auch wenn Sie wenig Geld hat, ein anderes Angebot schmieden müssen.

Wie frage ich aber richtig?

Mit der Frage „warum haben Sie mein Angebot xy nicht gekauft“ allein ist es also nicht getan.

Sie werden nur zu brauchbaren Antworten kommen, wenn Sie auch brauchbare Fragen stellen. Simpel, oder?

Daher sollten Sie auf jeden Fall nach dieser sehr allgemeinen, offenen Frage, noch konkretere Fragen formulieren, um möglichst viele Erkenntnisse zu erhalten.

Dies sollten vor allem Fragen zu Ihrem Angebot sein, wie „was fehlt Ihnen bei diesem Angebot noch? Was würden Sie sich wünschen? Haben Sie genug Informationen für das Angebot erhalten? Gibt es einen Punkt, der Ihnen unklar bei dem Produkt/Angebot ist? Was ist aus Ihrer Sicht unnötig bei diesem Angebot? Für wen glauben Sie ist dieses Angebot?“ etc. etc. etc.

Sie sollen jetzt aber bitte keinen Monsterfragebogen daraus machen, sondern ein paar – je nach Angebot – sinnvolle Fragen dazu formulieren.

Wenn Sie diese Gespräche persönlich machen, dann können Sie noch viel besser auf die Antworten der Befragten eingehen und tiefer nachfragen. Und übrigens, in einem persönlichen Gespräch funktionieren auch längere Fragebögen 😉

Führen Sie die Befragung schriftlich durch, dann müssen Sie noch mehr Sorgfalt in die richtige Formulierung Ihrer Fragen stecken. Jede Frage muss für jeden Befragten beantwortbar sein – und damit meine ich leicht beantwortbar. Andernfalls wird die Person Ihre Fragen nicht beantworten und das verstehe ich sehr gut.

Was Sie keinesfalls machen sollten: bitte, bitte, bitte versuchen Sie nicht in diesem Gespräch oder in der schriftlichen Befragung doch noch Ihr Angebot zu verkaufen. Das ist ein absolutes No-Go! Eine Befragung ist kein Verkaufsevent.

Fazit

Wecken Sie Ihr Interesse für Ihre Nichtkunden! Und finden Sie heraus, warum diese eben nicht Ihre Kunden sind.

Fragen Sie, aber fragen Sie die richtigen Personen und stellen Sie die richtigen Fragen. Nur so werden Sie die wahren Gründe für den Nichtkauf erfahren und können danach Ihr Angebot und vor allem die Kommunikation und das Marketing Ihres Angebots klar verbessern, um letztlich zu wachsen und mehr bisherige Nichtkäufer zu Kunden zu verwandeln.

Letzteres ist doch Ihr Ziel, oder?

Herzlichst, Ihre

Karin Cvrtila

PS Und im Zweifelsfall: fragen Sie einfach Karin 😉 Ich helfe Ihnen in allen Fragen rund um Fragen gerne weiter.

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