Kundenfeedback: Die ungeschliffene Wahrheit für dein Business

Kundenfeedback klingt auf den ersten Blick nach einem sperrigen Begriff, ist aber gleichzeitig ungemein wertvoll für dein Business!

Warum, wieso und überhaupt? Nun, lies weiter und hol dir eine kleine Anleitung, wie auch du Kundenfeedback für dein Business nutzen kannst.

Erst neulich habe ich im MACHEN-Club einen Fragebogen an die Mitglieder versendet und habe echte Lichtblicke erhalten. Warum ich das gemacht habe?

1. Kundenfeedback zeigt mir, was die Mitglieder im MACHEN-Club tatsächlich wollen, ohne dass ich mir selbst irgendetwas zusammenreimen muss.
2. Jedes Angebot sollten wir immer auf den Prüfstand stellen und stetig verbessern.
3. Ich bin gerade bei der Planung des MACHEN-Clubs für das nächste Jahr und da war der Input besonders wertvoll, so weiß ich jetzt bereits genau, welche Schwerpunkte wir legen , welche Workshops wir machen werden und vieles mehr. Es erleichtert mir meine Planung ungemein und gleichzeitig bekommen die Mitglieder genau das, was sie wollen und brauchen. Win-Win Situation oder so 😉

In diesem Beitrag zeige ich dir, wie du dieses Feedback bekommst und auch die größten Fehler dabei vermeidest.

Also, lass uns gemeinsam einen Blick auf das Thema Kundenfeedback werfen.

Warum ist Kundenfeedback so entscheidend?

Kundenfeedback ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg deines Business. Es liefert klare Vorteile und ermöglicht die Optimierung deiner Produkte und Dienstleistungen.

Ursprünglich haben uns die Japaner dies vorexerziert.

Sie haben eben vorher eine Umfrage gemacht und erst danach ein Auto gebaut. Das Auto gab es dann eben nur in 3 Farben und zwar nur in den Farben, die ihre Kunden sich gewünscht haben.

Dafür war es erheblich günstiger als ein europäisches Auto, weil sie die Autos günstiger herstellen konnten und nicht jeglichen Schnick-Schnack einbauen mussten, der den KundInnen im Endeffekt so oder so vollkommen egal war (nennt sich übrigens Target Costing im betriebswirtschaftlichen Sprech).

Aber was haben japanische Autobauer nun mit unserem Dienstleistungs-Business zu tun? Viel, schau her:

Einblicke in die Kundenperspektive

Kundenfeedback ermöglicht es dir, die Welt aus Sicht deiner KundInnen zu sehen. Du erfährst, was ihnen gefällt, was nicht und was sie sich wünschen. Dieser Einblick ist wertvoll für die Ausrichtung deiner Angebote an den Bedürfnissen deiner Zielgruppe.

Du deckst so deine blinden Flecken auf, die jeder von uns so hat. Du legst auch gleichzeitig die Experten-Brille ab und erfährst aus erster Hand, was deinen KundInnen eben wichtig ist.

Kundenbindung und Wertschätzung

Das Einholen von Feedback signalisiert deinen KundInnen, dass ihre Meinung zählt. Sie fühlen sich gehört und geschätzt - und das sollten sie auch immer sein!

Das wiederum stärkt einerseits die Kundenbindung und führt dazu, dass deine KundInnen dich auch gerne weiterempfehlen werden.

Kontinuierliche Angebots-Verbesserung

Kundenfeedback dient als Fundgrube für Verbesserungspotenzial. Es zeigt dir, wo du Anpassungen vornehmen kannst, sei es bei Produkten, Dienstleistungen oder auch Abläufen (wie z.B. das Onboarding bei einem Kurs).

So bleibst du und auch deine Angebote wettbewerbsfähig und uptodate.

Und glaube mir eines: jedes Angebot, mag es noch so gut sein, muss von Zeit überarbeitet und immer wieder verbessert bzw. auch aktualisiert werden.

D.h. natürlich auch, dass du dich von der Vorstellung verabschieden musst, einmal einen Selbstlernkurs zu erstellst und diesen nie wieder anzugreifen - sorry für die direkten Worte, aber ich will dir hier nichts vormachen.

Ein besseres und effektiveres Marketing

Feedback gibt dir wertvolle Informationen darüber, was für deine KundInnen am wichtigsten ist.

Diese Einblicke ermöglichen es dir, dein Marketing gezielter und effektiver zu gestalten, da du nun besser verstehst, was deine Zielgruppe anspricht.

Und nebenbei erfährst du auch, wie deine Zielgruppe spricht. Du wirst dich wundern, aber viele Sachen, nennen sie ganz anders als wir selbst mit unserer Experten-Fachsprache.

Letztlich gewinnst du so auch mehr KundInnen, weil du sie gezielter ansprechen kannst.

Ein klarer Wettbewerbsvorteil

Ein Business, das aktiv auf Kundenfeedback reagiert, ist letztlich auch flexibler und kann sich schneller an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen.

Das verschafft dir einen klaren Vorteil gegenüber deinem Mitbewerb, aber auch in Krisenzeiten.

Insgesamt ist Kundenfeedback ein unverzichtbares Instrument zur Steigerung des eigenen Erfolgs.

Überzeugt? Ich hoffe doch 😊

Gut, dann sehen wir uns im nächsten Schritt an, was du deine KundInnen überhaupt fragen sollst:

Die richtigen Fragen stellen

Wenn es darum geht, wertvolles Kundenfeedback zu sammeln, ist die Qualität der gestellten Fragen von entscheidender Bedeutung.

Ich sage auch immer gerne "der Fragebogen ist das Um und Auf jeder Umfrage", d.h. mit dem Fragebogen fällt und steht eine Studie.

Das Problem ist nur, dass viele glauben "Fragen stellen kann doch jeder". Sorry, das ist Humbug und leider nicht so. Wenn du ehrliche und vor allem verwertbare Antworten erhalten willst, dann musst du auch die richtigen Fragen stellen, sonst ist die ganze Prozedur des "Kundenfeedbacks" wertlos!

Meine KundInnen im Was Kunden wollen Programm können davon übrigens ein Lied singen 😂

Sie lernen zwar im Programm ganz genau, wie Fragen formuliert werden müssen, dennoch gibt es in jedem Fragebogen-Entwurf, den mir die KundInnen zusenden, 1001 Korrekturen von mir. Aber: noch jede Einzelne hat gemeint "durch dein Feedback auf meinen Fragebogen, habe ich wahnsinnig viel gelernt".

Hier sind vorerst 3 Tipps zur Formulierung von gezielten und effektiven Fragen, ich nenne sie gerne Fragebogen-Regeln:

1. Sei präzise und konkret: Vermeide vage oder mehrdeutige Formulierungen. Stelle klare Fragen, die eine klare Antwort ermöglichen. Zum Beispiel: "Was hat dir an meinem Angebot xy am meisten gefallen?" statt "Wie fandest du meinen Kurs?"

2. Offene vs. Geschlossene Fragen: Offene Fragen, die mehr als nur ein "Ja" oder "Nein" erfordern, liefern oft tiefergehende Einblicke.

Zum Beispiel: "Was kann ich verbessern?" anstelle von "Bist du mit xy zufrieden?".

ABER: setze offene Fragen eher sparsam ein! Eine offene Frage bedeutet auch immer, dass die Befragten mehr "Hirnschmalz" einsetzen müssen und diese oft als anstrengend empfunden werden. Gehe also sparsam mit offenen Fragestellungen um. Auch im Kundenfeedbackbogen.

3. Vermeide Suggestivfragen: Stelle sicher, dass deine Fragen neutral sind und die Meinung der KundInnen nicht beeinflussen.

Zum Beispiel: "Wie hat dir das Onboarding zum Kurs xy gefallen? Sehr, eher, weniger oder gar nicht?" statt "Unser Onboarding im Kurs war schon großartig, oder?" 😉 Ok, ich habe hier nun ein wenig übertrieben, aber dennoch kommen solche Suggestivfragen häufig auch unbewußt zustande.

Das sind übrigens nur 3 von 13 Fragebogen-Regeln, aber wir wollen es hier nicht übertreiben. Wenn du bereits diese 3 Regeln bei deinem Fragebogen anwendest, hast du schon viel richtig gemacht!

Nachdem du deinen Fragebogen erstellt hast, stellt sich nur mehr die Frage, wie du eigentlich Kundenfeedback einholen solltest?

Die verschiedenen Wege, Kundenfeedback einzuholen

Kundenfeedback ist wie ein Navigationssystem für dein Business, und es gibt verschiedene Wege, um diesen Kurs einzuschlagen.

Hier sind 2 effektive Methoden, um wertvolles Feedback von deinen KundInnen zu erhalten:

Online-Umfragen:

Online-Umfragen sind eine effiziente Möglichkeit, um strukturiertes Feedback von einer größeren Anzahl von KundInnen zu sammeln. Und wohl auch die Methode, die am häufigsten für Kundenfeedback eingesetzt wird. Du kennst solche schriftlichen Umfragen sicher auch.

Es gibt auch mehr als genug Fragebogen-Tools, teils kostenpflichtig, aber auch kostenlos, die du dafür nutzen kannst. Die "Programmierung" des Fragebogens ist bei diesen Tools auch ein Kinderspiel im Vergleich zur Programmierung professioneller Umfragen ...

Jedenfalls hast du dann einen Link, den du an deine KundInnen für das Ausfüllen des Fragebogens weitergeben kannst.

Persönliche Gespräche und Interviews:

Nicht immer muss eine Umfrage schriftlich erfolgen! Das ist ein Aberglaube 😉

Persönliche Gespräche sind oft besonders aufschlussreich. Führe Interviews mit ausgewählten KundInnen durch, sei es persönlich, per Telefon oder Zoom.

Dies ermöglicht tiefergehende Einblicke, Klärung von Feedback und schafft gleichzeitig eine persönliche Verbindung. Achte darauf, offene Fragen zu stellen und höre vor allem aktiv zu!

Der große Vorteil, wenn du persönliche Interviews durchführst, ist, dass du gezielt bei manchen Fragen nachfragen kannst! D.h. immer tiefer gehen kannst und somit auch immer mehr Erkenntnisse erhältst.

Fein, nun hast du also Kundenfeedback eingeholt, aber was jetzt? Damit ist es noch nicht getan und die Meisten glauben, dass es reicht, sich die Antworten einfach durchzulesen - nun ja, formulieren wir es mal vorsichtig: das stimmt nicht ganz 😉

Kundenfeedback auswerten und umsetzen

Kundenfeedback zu erhalten ist eben nur der erste Schritt; der entscheidende Schritt liegt darin, diese Informationen auszuwerten, richtig zu interpretieren und vor allem daraus dann die richtigen Maßnahmen abzuleiten.

Hier sind Methoden zur Auswertung des erhaltenen Feedbacks und zur Umsetzung konkreter Maßnahmen:

Methoden zur Auswertung des erhaltenen Feedbacks:

OK, nun sind wir bei der Statistik angelangt, aber keine Sorge, du musst nicht Statistik-ExpertIn werden, um eine Umfrage auswerten zu können - das lässt sich lernen und ist nichts anderes als Handwerk 😉

Quantitative Analyse:

Nutze quantitative Daten (also meist geschlossene Fragen) aus Umfragen und Bewertungen, um Trends zu identifizieren. Schau dir an, welche Aspekte am häufigsten erwähnt werden und wo Verbesserungsbedarf besteht. Was wird eher gut und was eher schlecht bewertet?

Qualitative Analyse:

Gehe tief in die qualitativen Kommentare, d.h. die offenen Fragen rein. Bilde Kategorien, d.h. fasse ähnliche Antworten zusammen, suche nach Mustern, häufigen Anliegen oder innovativen Ideen, die deine Aufmerksamkeit erfordern.

Bilde Segmente:

Du kannst und sollst natürlich alle Antworten deiner KundInnen gemeinsam auswerten. Bilde aber danach Segmente, d.h. schau dir auch Teilgruppen deiner KundInnen an.

z.B. Bilde ein Segment "Neukunden" und ein Segment "Stammkunden" und schau dir an, ob es hier Unterschiede zwischen diesen beiden Gruppen gibt.

Anderes Beispiel: teile die Antworten auf in ein Segment "sind sehr zufrieden" und ein Segment "sind unzufrieden" und vergleiche diese beiden Gruppen.

So findest du sehr schnell Unterschiede und auch Gründe heraus und kannst im Anschluß dein Angebot und dein Marketing entsprechend verbessern.

Wie man Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen umwandelt:

Identifiziere Schlüsselbereiche:

Basierend auf der Analyse identifiziere die Schlüsselbereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind oder wo es Chancen für Neues gibt.

Setze klare Ziele:

Definiere klare und erreichbare Ziele für jede identifizierte Verbesserung. Diese Ziele sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART) sein.

Plane Veränderungen:

Entwickle einen Aktionsplan, der beschreibt, wie du diese Ziele erreichen wirst. Leite also Maßnahmen aus deinen Zielen ab.

Tue Gutes und rede darüber:

Das gilt auch für das Kundenfeedback: halte die Kommunikation offen und lass deine KundInnen wissen, welche Verbesserungen du basierend auf ihrem Feedback vorgenommen hast.

Zeige Wertschätzung für ihre Beiträge!

Indem du Kundenfeedback nicht nur sammelst, sondern auch analysierst und in konkrete Maßnahmen umsetzt, zeigst du, dass du ihre Meinungen ernst nimmst und kontinuierlich daran arbeitest, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Testimonials vs. Kundenfeedback

In der Welt des Marketings spielen sowohl Testimonials als auch Kundenfeedback eine wichtige Rolle, aber es gibt entscheidende Unterschiede, die es zu verstehen gilt!

Häufig werden nämlich diese beiden Bereiche komplett verschmelzt, anstatt sie sauber auseinanderzuhalten!!!

Unterscheidung zwischen Testimonials und Kundenfeedback:

In aller Klarheit: Testimonials und Kundenfeedback sind 2 Paar verschiedene Schuhe!

Warum? Nun, schauen wir uns beide Bereiche kurz genauer an:

Testimonials:

Testimonials, früher auch Referenzen genannt, sind positive Aussagen oder Bewertungen von KundInnen über ein Angebot, das in Anspruch genommen wurde. Häufig werden diese eben auf der eigenen Website, vor allem auf Verkaufsseiten angezeigt (ein Beispiel dazu von mir findest du hier auf meiner Startseite oder hier auf der Verkaufsseite zum "Was Kunden wollen" Programm).

Hier steht natürlich nie "der Kurs war das Allerletzte" 😉

Aber es ist ein Feedback von KundInnen zum Kurs, das eher positiv geschrieben ist. Für potenzielle KundInnen sind solche Testimonials sehr wertvoll, da sie eben von ehemaligen KundInnen kommen. Dadurch wächst das Vertrauen in dein Angebot.

Darüber hinaus (so geht es mir immer wieder): KundInnen haben natürlich einen ganz anderen Blick auf unsere Arbeit als wir selbst. So werden häufig Dinge hervorgehoben, die einem selbst gar nicht so in den Sinn gekommen wären oder schlicht und einfach nicht auffallen.

Kundenfeedback:

Kundenfeedback im Gegensatz dazu ist breiter und umfasst alle Meinungen, Bewertungen und Kommentare von KundInnen, d.h. positive, negative und neutrale.

Kundenfeedback ist jedoch nicht dazu gedacht es für dein Marketing einzusetzen bzw. "auszunutzen", sondern daraus zu lernen und deine Angebote (auch dein Marketing) zu verbessern!

Keine Angst vor negativem Kundenfeedback:

So gesehen ist hier sogar negatives Kundenfeedback hilfreicher als wenn jemand sagt "alles war super". Klingt paradox, ist aber so 😊

Weil du aus negativem Kundenfeedback (oder auch leiser Kritik) viel mehr lernen kannst und konkrete Ansatzpunkte erhältst, wo du dein Angebot verbessern kannst.

Daraus folgt: keine Angst vor negativem Kundenfeedback! Trachte sogar danach irgendwie auch negatives Kundenfeedback in deinen Umfragen aus deinen KundInnen herauszukitzeln.

Also: freu dich über Kritik und nimm es dir bitte nicht zu Herzen, indem du dich in dein Kämmerlein verziehst und erstmal schmollst, sondern nimm negatives Kundenfeedback zum Anlass deine eigenen Angebote zu verbessern!

FAZIT

Habe ich dich davon überzeugen können mal Kundenfeedback einzuholen? Ich hoffe auf ein klares Ja 😉

Behalte bitte für dich im Hinterkopf, dass du von niemandem so viel über deine eigenen Angebote und auch dein Marketing lernen kannst, wie von deinen KundInnen! Nutze ihr ehrliches Feedback und mach etwas daraus.

Auf gutes Gelingen!

Herzlichst, deine

Karin

PS Du willst in das das Thema noch tiefer einsteigen? Super! Dann schau dir mal mein Programm "Was Kunden wollen" an. Dort lernst du alles zu deiner Zielgruppe, machst selbst eine Umfrage und aus den Ergebnissen entwickelst du Angebote, die deine KundInnen eben tatsächlich wollen.

Wir steigen dort auch in die einzelnen Themen viel tiefer ein. z.B. lernst du dort ausführlich, wie du einen Fragebogen richtig erstellst und diesen auch auswertest, wie die Profis! Und natürlich mit meiner kräftigen Unterstützung, Feedback und über 30-jährigen Erfahrung in diesem Bereich.

PPS Du willst erstmal weiterlesen zum Thema Angebotsentwicklung? Dann findest du auf der Übersichtsseite noch mehr Beiträge dazu.