Mit Kunden sprechen – Serie online verkaufen

By Karin Cvrtila

Juli 12, 2018


Ich habe bereits letzte Woche angekündigt, dass ich eine Serie zum Thema „online verkaufen“ schreiben möchte. Im Grunde geht es um die unterschiedlichen Wege was und wie man online Services oder Produkte anbieten kann.

Letzte Woche gab es ja einen kurzen Überblick über Online-Verkaufsmöglichkeit in Abhängig davon, ob Sie Produzent, Händler oder Dienstleister sind.

Naheliegend, dass ich heute mit den „Dienstleistern“ starte, da ich ja selbst eine von dieser Sorte bin 😉 Dennoch betrifft das heutige Thema alle, die online etwas verkaufen möchten, da alle Kunden haben und daher auch Kundengespräche führen.

Mir geht es heute grundlegend darum, wie man mit Kunden spricht. Und ja, Sie sollten mit Ihren Kunden sprechen, egal ob offline oder online. Leider muss man dies auch erwähnen, da manche gerne vergessen oder auch verdrängen, dass man miteinander reden sollte. In Österreich sagen wir „durch’s Reden kommen die Leut z’sam“ – da ist schon etwas Wahres dran.

Wege und Arten des Kundengesprächs

Es gibt ja unterschiedliche Arten an Kundengesprächen, so gut wie alle kann man auch online führen. Bei den folgenden Arten des Kundengesprächs geht es um das direkte Kundengespräch mit meist einer Person. Also nicht klassischen Meetings, dazu habe ich einen extra Blogbeitrag geschrieben.

  1. Das Verkaufsgespräch: es beginnt meist mit einem Verkaufsgespräch bzw. Klärungsgespräch. Man weiß ja im Beratungsgeschäft nicht immer, ob man dem Kunden auch tatsächlich helfen kann. Dieses erste Gespräch kann bereits online ohne weiteres erfolgen. Wenn man sich davor einen Termin ausmacht, kann man bereits im Vorhinein ein paar Fragen klären, um im Gespräch selbst Zeit zu sparen bzw. das Gespräch zu vereinfachen, da beide Seiten wissen worum es geht.
  2. Das Beratungsgespräch: die meisten Dienstleister im Beratungsbereich führen persönliche individuelle Beratungen durch, sogenannte 1:1 Gespräche. Das sollte übrigens auch der Weg sein, den Sie als erstes auf Ihrer Reise in die digitale Welt beschreiten sollten. Gleich mit Online-Kursen zu starten ist meist keine so gute Idee. Dazu aber ein anderes Mal mehr. Sie können aber mit Ihren Kunden klassische Beratungsgespräche oder auch wenn der Kunde Fragen hat, diese online klären. Ich kann Ihnen versichern, dass Sie keinen Unterschied zu offline merken werden. Es gibt sogar ein paar unschlagbare Vorteile gegenüber klassischen offline Gesprächen, die ich weiter unten erläutere.
  3. Wissensvermittlung: Wenn Sie Ihren Kunden als Trainer Wissen vermitteln wollen, dann sind online-Wege fast der beste Weg dazu. Ihr Kunde und Sie haben ungeahnte Möglichkeiten, um das Wissen Ihres Kunden zu erhöhen. Beide Seiten profitieren und das sollte doch das Ziel sein.

Von allen drei Varianten gibt es unterschiedliche Ausprägungen. Es können klassische Beratungsgespräche, Webinare, Rückfragen, Kennenlerngespräche und vieles mehr sein. Alles was Sie offline in der realen Welt so oder so bereits machen.

Die Technik hinter Online-Kundengesprächen

Wenn Sie denken, dass Sie besonders versiert in technischen Dingen sein müssten, um ein Kundengespräch künftig online durchzuführen, dann kann ich gleich Entwarnung geben.

Sie müssen weder selbst ein entsprechendes Tool programmieren, davon rate ich sogar strikt ab, denken Sie bitte nicht einmal daran. Noch müssen Sie besonders technikinteressiert sein, um so ein Tool zu nutzen.

Die meisten heute erhältlichen Tools haben jede Menge an Zusatzmöglichkeiten/Features und sind dennoch leicht zu bedienen. Wichtig ist lediglich, dass das entsprechende Tool, aus technischer Sicht, stabil läuft und verlässlich ist.

Im Blogbeitrag zu Online-Meetings habe ich bereits ein paar Vorschläge für Tools gemacht, die Sie für Online-Meetings nutzen können. Aber eines möchte ich Ihnen besonders ans Herz legen und kann Ihnen auch aus Erfahrung bestätigen, dass dieses wunderbar funktioniert. Die Rede ist von Zoom. Ja, ein amerikanischer Anbieter, der allerdings DSGVO-konform handelt und daher auch von der rechtlichen Seite bedenkenlos genutzt werden kann – letzteres sollte man immer mitbedenken.

Warum meine klare Empfehlung Zoom lautet? Weil ich es selbst erprobt habe und mehr als zufrieden bin, weil es immer stabil läuft, weil Sie mit diesem Tool sowohl 1:1 Gespräche als auch Gespräche oder Webinare mit einer Gruppe durchführen können, weil es unkompliziert in der Bedienung ist, weil Sie den Bildschirm teilen können, weil Sie sehr viele Möglichkeiten mit nur einem Tool haben und daher nicht 100 verschiedene Tools im Einsatz haben. Von letzterem rate ich ja immer ab. Konnte ich Sie überzeugen? Probieren Sie es mal aus, es gibt auch eine kostenlose Version dazu.

Vorteile von Online-Kundengesprächen

Der größte Vorteil – sowohl für Sie, als auch Ihre Kunden – liegt wohl an der ortsunabhängig. Egal wo Sie gerade sind oder auch Ihr Kunde: Sie können sich dennoch live treffen und miteinander sprechen. Und ja, das habe ich bereits öfter erwähnt, Sie erreichen aufgrund der ortsunabhängig viel mehr potentielle und bestehende Kunden.

Der zweitgrößte Vorteil liegt wohl in der Zeit- und somit auch Kostenersparnis. Weder Sie noch Ihr Kunde müssen Zeit für Wege einplanen. Sie können zum vereinbarten Zeitpunkt einfach losplaudern.

Ich sehe jedoch auch Vorteile in der Durchführung von Online-Kundengesprächen selbst:

  1. Sie haben die Möglichkeit jederzeit Ihrem Kunden etwas auf Ihrem Bildschirm zu zeigen (oder auch umgekehrt), indem Sie den Bildschirm mit dem des Kunden teilen. Und ja, das funktioniert auch dann, wenn Sie kein Technik-Freak sind.
  2. Sie können, selbstverständlich nur mit Einverständnis des Kunden, das gesamte Gespräch aufzeichnen und dem Kunden schicken. D.h. Sie beide, Ihr Kunde und Sie, können sich vollkommen auf das Gespräch konzentrieren und müssen nicht mitschreiben, da man sich das Gespräch nochmals ansehen kann. Diese Möglichkeit finde ich vor allem bei Beratungsgesprächen und Wissensvermittlung von großer Bedeutung, da der Nutzen für den Kunden schlagartig erhöht wird.

Nachteile von Online-Kundengesprächen

Wo ein Vorteil, da auch ein Nachteil. Ja, es ist sicher eine Umgewöhnung, wenn man mit seinen Kunden plötzlich online und nicht offline spricht. Aber wie bei fast allem Neuen ist dies oft eine Frage der Gewöhnung und der Akzeptanz. Vielleicht wird es Ihnen zu Beginn selbst etwas ungewohnt vorkommen, aber man wächst hinein. Abgesehen davon, können Sie ja offline und online Gespräche kombinieren. Nicht nur in Hinblick auf eventuell unterschiedliche Zielgruppen, sondern auch mit ein und demselben Kunden.

Ich höre oft, dass Viele nicht bereit wären Online-Gespräche abzuhalten, weil sie der Überzeugung sind, dass offline dann doch anders ist.

Ja, vielleicht anders, aber nicht schlechter! Damit ein Kundengespräch für beide Seiten erfolgreich wird, sind andere Kriterien wie persönliche Chemie, Inhalt, die Bereitschaft zuzuhören, Wissen weiterzugeben und vieles mehr entscheidender.

Die Mehrheit der „Ablehner“ haben jedoch noch nie ein Online-Kundengespräch geführt und kennen die Situation gar nicht. Hier sollte die Devise lauten „probieren statt studieren“. Klar, Sie sollen bitte Ihre Kunden zu nichts überreden, das möchte ich nicht! Aber geben Sie Ihnen eine Chance sich auch online mit Ihnen zu unterhalten und die neuen Medien auszuprobieren. Wenn jemand partout nicht online mit Ihnen reden will, dann ist das zu akzeptieren.

In dieser Frage müssen Sie selbst in sich gehen und überlegen, wer genau denn Ihre Zielgruppe ist und wie Sie mit dieser kommunizieren möchten. Wenn Sie dafür durch die Welt reisen möchten, warum nicht? Diese Entscheidung kann Ihnen niemand abnehmen. Sie werden jedoch mehr Kunden betreuen können, wenn Sie Kundengespräche online durchführen, das sollten Sie im Hinterkopf behalten. Und seien wir ehrlich: wer will nicht mehr Kunden haben?

Fazit

Online-Kundengespräche sind für alle möglichen Situationen denk- und einsetzbar. Die Vorteile liegen aus meiner Sicht auf der Hand und sollten noch viel mehr genutzt werden. Trauen Sie sich drüber! Und glauben Sie mir: Ihre Kunden werden es Ihnen auch danken. Was will man mehr, oder?

Herzlichst, Ihre

Karin Cvrtila

PS Übrigens: falls Sie mit mir sprechen wollen – gerne! 🙂 Machen Sie sich einen Termin aus, wird treffen uns online auf einen Kaffee und besprechen, was Ihnen am Herzen liegt. Ich freue mich darauf 🙂

 

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